Pentingnya IT Infrastruktur library dalam bisinis IT....

Dalam meningkatkan pelayanan IT, tidak selalu masalah teknis yang menjadi perhatian. (Misalnya menambah programmer, DBA, NA yang handal dan certified. Atau sampai mengganti orang di help desk / customer service center). Kita juga perlu memperhatikan masalah dari sisi manajemen. Sehingga evaluasi dalam permasalahan pelayanan IT selain dari sisi teknis, juga harus melihat dari sisi manajemen pelayanan IT.

Departemen IT dalam sebuah bisnis yang sudah mapan dan berumur seringkali dihadapi permasalahan rumit. Kadangkala permasalahan yang muncul hanyalah sebuah symptom dari sebuah penyakit yang sumber penyakit tersebut tidak atau belum dapat diketahui. Data statistik menunjukan bahwa permasalahan IT yang muncul kepermukaan hanya sekitar 15%, sementara yang 85% ada di bawah permukaan.

ITIL adalah best practice dari Service Management IT dan menjadi pilihan terpopuler saat ini sebagai framework analyst business seorang/sebuah client untuk defining roadmap bisnis dan infrastruktur IT yang konsisten dan komprehensif, agar bisnis perusahaan (business plan/strategy) sejalan dengan IT dan infrastruktur-nya. Sehingga kedepannya dapat mencapai kualitas dukungan layanan IT yang terkelola.

ITIL mencakup delapan kumpulan yaitu:

1. Service Support

2. Service Delivery

3. Planning to Implement Service Management

4. ICT Infrastructure Management

5. Application Management

6. Business Perspective

7. Security Management

8. Software Asset Management

Dua diantaranya, yaitu Service Support dan Service Delivery merupakan area utama, yang disebut juga IT Service Management (ITSM).

Service Support

Service Support adalah suatu penerapan disiplin sebagai pendukung yang memungkinkan tersedianya pelayanan IT. Tanpa disiplin ini, organisasi/perusahaan hampir tidak mungkin menyediakan pelayanan IT yang baik dan tidak dapat dikelola dengan baik. Elemen dalam Service Support yaitu:

· Configuration Management (Manajemen Konfigurasi)

Manajemen konfigurasi adalah bagaimana sebuah organisasi dalam mengelola konfigurasi dari infrastruktur yang ada. Apakah ada S.O.P dalam mengelolanya, dsb.

· Change Management (Manajemen Perubahan)

Manajemen perubahan adalah bagaimana sebuah organisasi dalam mengelola segala perubahan yang ada. Apakah setiap perubahan dicatat dalam changelog, dan dilaporkan ke manajemen, dsb.

· Incident Management (Manajemen Insiden)

Manajemen insiden adalah bagaimana sebuah organisasi dalam mengelola insiden dalam pelayanan.

· Problem Management (Manajemen Masalah)

Manajemen masalah adalah bagaimana sebuah organisasi dalam mengelola permasalahan ketika melakukan service support. Dalam ITIL, insiden dan masalah merupakan bagian yang terpisah. Insiden merupakan kejadian yang wajar terjadi dalam organisasi sehari-hari. Sedangkan klasifikasi ‘Problem’ lebih merupakan kejadian yang khusus dan ada pengelola/manajer nya sendiri

· Release Management (Manajemen Rilis)

Manajemen rilis adalah pengelolaan dalam hal rilis produk, dsb. Apakah ada standar dalam rilis produk. Misalnya penamaan versi, subversi, stabil|beta, dll.

· Help Desk (Meja Layanan)

Help Desk merupakan hal yang terpenting dalam service management. Karena merupakan pintu gerbang utama service management. Help desk juga menjadi bagian dalam framework yang bersentuhan langsung dengan customer. Bagian ini merupakan tempat bagi customer untuk melaporkan segala insiden dalam layanan, Request For Change, dsb. Pengelolaan di bagian ini harus lebih diperhatikan.

Service Delivery

Service Delivery adalah pelaksanaan dari disiplin-disiplin dalam framework ITIL, sehingga layanan bisnis-IT dapat berjalan. Elemen dalam Service Delivery yaitu:

· Avalilability Management (Manajemen Ketersediaan)

· Capacity Management (Manajemen Kapasitas)

· Financial Management (Manajemen Keuangan)

· IT Service Continuity (Manajemen Kesinambungan Layanan IT)

· Service Level Management (Manajemen Tingkat Layanan)

Hasil akhir dari implementasi ITIL/ITSM di perusahaan umumnya bersifat confidential(rahasia). Selain karena menyangkut seluruh image perusahaan, juga karena berisi data kelemahan-kelemahan yang dimiliki perusahaan yang mungkin jika dibuka/disebar-luaskan bisa diketahui pesaing bisnisnya. Keluaran dari implementasi ITIL/ITSM bisa bersifat confidential juga dikarenakan data/dokumen input atau masukan pada saat konsultasi juga biasanya merupakan data yang bersifatconfidential (rahasia). Tentu saja jika data/dokumen awalnya merupakan data yang rahasia, hasil keluarannya dapat dipastikan adalah data/dokumen rahasia juga.

Hal ini sama saja jika dianalogikan dengan seseorang yang memiliki penyakit, kemudian berkonsultasi dan berobat ke dokter. Dokter tersebut tidak selayaknya memberikan track medical record pasiennya kepada pasien lain atau orang lain untuk tujuan apapun.